Július 19. péntek az év egyik legforgalmasabb napja lett volna a globális légi közlekedésben. A légi irányítás hiányosságai, az ukrán háború, az időjárás és a légitársaságok trükközései miatt hetek óta rendszeresek a késések és a járattörlések, pénteken aztán egy globális informatikai hiba fejelte meg az egészet. Ez világszinten 30 697 késéssel és 3477 járattörléssel, Ferihegyen 133 késéssel és 16 járattörléssel járt, ami miatt értelemszerűen sokaknak a komplett, összerakott nyaralása ment a levesbe.
De talán még náluk is rosszabbul jártak azok, akiket a kialakult káosz miatt a légitársaságok külföldön hagytak. A Wizz Air például törölte pénteken a szicíliai Cataniából, a Mallorcából, a Bázelből és a ciprusi Lárnakából Budapestre tartó járatát is, amivel több száz magyar ragadt külföldön, ők ráadásul az informatikai hiba miatt sokáig semmilyen tájékoztatást nem kaptak a késésről vagy a járattörlésről.
Hazajutás Ciprusról: 761 ezer forint
Mária férjével és három gyerekével maradt a lárnakai repülőtéren. Nekik 20:45-kor indult volna a gépük Budapestre, amelyre fokozatosan egyre több késést jelöltek, és amelyet végül 23:45-kor töröltek. Mária azt mondja: ekkor a Wizz Air appban semmilyen tájékoztatást nem kaptak, és a Wizz Air megadott telefonszámát sem vette fel senki. A repülőtéri infópontnál kértek segítséget, ahonnan kiküldték őket a biztonsági kapukon kívül lévő Wizz Air-es check-in-ponthoz. Itt annyit mondtak nekik, hogy másik repülő nem jön értük, és szállást se tudnak biztosítani.
Mária ekkor a konzuli szolgálattól kért segítséget, ahol azt mondták: foglaljanak egy, Magyarország környékére induló másik repülőre jegyet. Bécset, Prágát, Krakkót és Pozsonyt ajánlották, és azt, hogy onnan próbáljanak meg valami más közlekedési eszközzel hazajutni. Azt is mondták, hogy minden számlát tartsanak meg, mert ha azokat később bemutatják, visszakapják majd a pénzüket.
Járattörléseknél az a leglogikusabb megoldás, hogy az utasok kapnak egy ingyen jegyet azonos légitársaság azonos vonalon közlekedő következő járatára. Csakhogy Máriáék esetében a következő, még nem teli foglalt járat csütörtökön, vagyis az eredeti indulás után hat nappal ment volna, nekik pedig mindenképpen haza kellett utazniuk. Ráadásul Mária szerint a Wizz Air átfoglalásra vezető gombja először nem működött, később pedig egy olyan Lárnaka–Bécs-járatot dobott fel, amelyet aztán megint csak töröltek.
Máriáék így éjszaka közepén foglaltak maguknak egy szállást, odataxiztak, majd fejenként 103 ezer forintért jegyet vettek az Austrian Airlines másnap délutáni Lárnaka–Bécs-járatára. A repülő viszont késő este ért csak Bécsbe, amikor Flixbus már nem indult, a Bécs–Budapest-vonatjegy öt főre pedig extrém drága lett volna, így Budapestről kellett taxit hívniuk, ami 130 ezer forintért vitte át őket Ferihegyre, ahol a kocsijuk állt. (Mária szerint az sem lett volna olcsóbb, ha késő este bemennek vonattal Bécsbe, ott megszállnak, majd másnap átjönnek vonattal a Keletibe, ahonnan kitaxiznak Ferihegyre.) Így aztán a családnak összesen 761 ezer forintjába került a hazajutni, most pedig futhatnak a pénzük után.
13 óra várakozás a fülledt cataniai repülőtéren
Kicsit más történt Balázsékkal, akik Szicíliában nyaraltak és a péntek 14:30-as Catania-Budapest Wizz Air-járattal jöttek volna haza. Ők a helyszínen először nem tudtak becsekkolni, majd azt látták, hogy a járatukat egyre későbbre tolják, végül nyolc óra várakozás után, 21:30-kor törölték. A várakozás közben a Wizz Air nem volt elérhető, a foglalást intéző utazási iroda pedig nem tudott semmit, Balázs szerint „a repülőtéren elég hamar elfogyott a levegő, és el lehet képzelni, milyen volt 13 órát a dugig tömött épületben több száz másik tanácstalan és ideges turistával”.
A járat törlése után Balázsékat kiküldték, majd újra be kellett csekkolniuk, hogy megkapják a poggyászaikat. Ekkor az utazási iroda először azt mondta, hogy küldenek egy buszt az utasokért, majd késő éjszaka kiderült, hogy az mégsem érkezik, így Balázsék hívhattak egy taxit, és 300 euróból visszafuvaroztathatták magukat a szállodájukba. Akiknek nem volt ennyi pénzük, azok a reptéren maradtak (később kiderült, hogy őket másnap Pozsonyba reptették.)
Balázséknak viszont az utazási iroda szervezett megint szállást, és egy napot leszámítva ellátást is kaptak, hogy végül hosszú ígérgetés után egy hétfő esti, Budapestre tartó járatra kapjanak jegyet. Nekik a kényelmetlenségeket leszámítva az is komoly problémává vált, hogy hétfőn nem tudtak a munkahelyükön dolgozni, most pedig az utazási irodán próbálják behajtani a 300 eurós taxiszámlát és a többi felmerült költséget.
De ezeken kívül is számtalan horrortörténet jutott el hozzánk, volt, akinek kilenc óra késéssel indult el a járata, más 17 órát várakozott egy dugig tömött repülőtéren egy egyéves gyerekkel, megint mást Mallorcán hagyott a légitársaság, ahol annyira tele voltak foglalva a szállodák, hogy a repülőtéren kellett aludni. Felmerül a kérdés: mi jár azoknak, akik ennyire megszívják?
Kártérítés, vis maior, pótlójárat
Megkérdeztük erről Varga G. Gábort az Egek Ura Blog szerkesztőjét. Varga szerint azt elöljáróban érdemes leszögezni, hogy a légitársaságoknak nagy késés vagy járattörlés esetén az utas igénye esetén biztosítani kell az átfoglalást egy másik járatra, sőt, a jegyár visszatérítését is biztosítani kell, de olyan igénnyel senki nem léphet fel, hogy küldjenek neki egy másik repülőgépet.
A légitársaságok általában megpróbálják, ha késéssel is, de elindítani a járatukat, ebben az esetben a kártérítés kérdése merül fel. Ha ez nem sikerül, és végül törlik a járatot, akkor fel kell ajánlaniuk, hogy egy másik saját, vagy más légitársasághoz tartozó járattal elszállítják az utasokat – ez utóbbi a diszkont légitársaságoknál nem gyakorlat –, de itt sincs például olyan kötelesség, hogy annak egy vagy három napon belül el kell indulnia. Tehát arra a járatra foglalják át az utast, amelyiken van szabad hely. Járattörlés esetén az az utas van előnyben, aki gyorsan reagál és magabiztosan kezeli a légitársaság netes felületét, vagy appját.
A késésekért járó kártérítés mértékét egy európai uniós jogszabály adja meg, eszerint:
- 1500 kilométeres távolság alatt és két órás késés fölött 250 euró;
- 1500-3500 kilométeres távolságnál, háromórás késés fölött 400 euró;
- és 3500 kilométeres repülésnél hosszabb, négy órát meghaladó késések esetében 600 euró kártérítést kaphatnak az érintettek.
Ez alól kivételt jelent, ha a légitársaság az utazás előtt két héttel törli a járatot, vagy ha vis maior okból késik a gép. A vis maior értelmezése azonban nem egyértelmű. Radó András, a Wizz Air kommunikációs vezetője azt mondta: a múlt pénteki informatikai leállást egyértelműen vis maiornak tekintik, hiszen annak a cégükön kívüli oka volt. Ennek megfelelően a késések után nem is kötelesek kártérítést fizetni, ám mindent megtesznek, hogy minél előbb eljuttassák az utasokat úti céljukra.
Varga G. Gábor szerint azonban a pénteki informatikai leállás megítéléséről még évekig vitatkozni fognak az érintettek. Fogyasztóvédelmi jogászok szerint egy informatikai hiba nem olyan vis maior, mint például az időjárás, vagy egy háború kitörése. A hibát ugyanis egy olyan cég szoftverfrissítése okozta, ami közvetetten a légitársaságok alvállalkozója, márpedig az alvállalkozók hibáiért felelősek a megrendelőik. Ezzel együtt arról a bíróságok döntenek, hogy melyik esetben mi számít vis maiornak, Varga szerint pedig ilyenre precedens nem született még, vagyis ha valaki perre is menne a légitársaságokkal, legjobb esetben hónapok vagy évek múlva születhetne döntés.
Varga szerint a nyári tumultusban ezért is fontos az utasbiztosítás. A telített járatok szezonjában ugyanis nem olyan könnyű az átfoglalás, és ha talál is az ember alternatív járatot magának, az drága lesz. Tehát, akinek fontos, hogy bármi áron, de eljusson a céljához, kössön erre külön biztosítást. A biztosítók ugyanis tényleg fizetnek, ha valaki a repülőgép késése miatt nem ér oda valahova – de ebben is vannak megállapított összeghatárok.
Járattörlésnél nem így van
A járattörléseknél azonban más a helyzet, mint a késéseknél. Ilyenkor az uniós szabályok szerint a légitársaságoknak vagy kötelező más járattal megoldani az utasok célba érését, vagy visszaadni a jegy árát, és kifizetni pluszban, ha az utas végül drágábban tudja megoldani az eljutást. A légitársaságnak ezen kívül ki kell fizetnie az utasnál felmerülő egyéb költségeket, mint a például a szállodai szobát, ha másnap tud csak elrepülni, vagy a reptéri transzfert, ha az új járat előtt el kell hagynia a repülőteret.
Radó András szerint a Wizz Airnél ezt úgy oldják meg, hogy az utas első körben választhat, hogy átfoglalja a jegyét egy másik járatukra, vagy visszakapja a jegyár 120 százalékát Wizz Air-kuponban. (Ez utóbbi helyett később kérheti, hogy inkább a jegyár száz százalékát fizessék ki azon a fizetési módon, ahogy a jegyét vette.) A légitársaság ezen felül az észszerű mértékig kifizeti az eljutásnál felmerülő más költségeket is, így például a szállást, taxit, vagy vonatot, ha valaki egy törölt budapesti járat helyett például Pozsonyba érkezik vagy Pozsonyból indul.
Ha tehát valaki egy külföldi utazása végén egy járattörlés miatt nem tud hazajönni, a két legegyszerűbb opciója az, hogy:
- átfoglalja a jegyét a legközelebbi Budapestre tartó Wizz Air gépre, a kettő közötti szállodaszámlát pedig a légitársaság fizeti;
- vagy megoldja magának a hazajutást, és az ehhez szükséges összes számlát elküldi a légitársaságnak.
Radó szerint viszont mindkét esetben figyelni kell az észszerűségre, vagyis, ha valakinek múlt pénteken törölték a járatát és a két héttel későbbi budapesti járatra foglal jegyet, akkor két hét szállodát már nem fognak kifizetni neki. Ugyanez igaz a második lehetőségre is, tehát ha valaki például több száz kilométert taxival tesz meg, akkor utánanéznek, hogy nem lett volna-e olcsóbb ugyanazt az utat vonattal megtenni.
A Telexnek író utasok közül volt olyan, aki azt mondta: nem kapott a kártérítés bejelentésére szolgáló űrlapot a Wizz Airtől. Radó szerint az erre szolgáló emailt mindenkinek kiküldik, azt tehát elvileg mindenki megkapta, akinek törölték a járatát. Ráadásul ezeknél nagyon szigorú határidő sincs, tehát akiknek pénteken törölték a járatát, azok most is kitölthetik az űrlapot a Wizz Aires felhasználói fiókjukba történt bejelentkezés után, amit aztán a légitársaság 30 napon belül bírál el.
Radó szerint egy esetben nem biztos, hogy megkapják a tájékoztató e-mailt, vagy sms-t az utasok: akkor, ha nem közvetlenül a légitársaságnál, hanem egy közvetítőn keresztül foglalták a jegyüket. Ilyenkor ugyanis a közvetítő kapja meg az emailt, és rajta múlik, hogy továbbítja-e az utasnak.
Radó szerint a hagyományos utazási irodák jellemzően gondosan szoktak eljárni és tájékoztatják az utasokat az esetleges menetrend-változásról, az online közvetítőkkel azonban könnyen pórul lehet járni. Kártérítési igény esetén is sokkal könnyebb és egyszerűbb (néhány kattintás) közvetlenül a légitársasággal felvenni a kapcsolatot, mint online foglalási portálokon keresztül megpróbálni akár hónapokon keresztül visszaigényelni, ami jár.
Varga G. Gábor szerint azonban a légitársaságok rendszerint nem, vagy csak nehezen fizetik ki pluszban, ha az utasuk végül drágábban tudja megoldani az eljutását. Ők ugyanis saját megítélésük alapján ismerik- vagy utasítják el az EU rendelet alapján utólag benyújtott kárigényeket. És ott, ahol a bíróságok lassúak, vagy laza a fogyasztóvédelmi szabályozás, nem ritka, hogy az utasok „fárasztására” játszva nem adnak egyértelmű indokolást. Ezért jöttek létre a kártérítéseket jutalékért beszedő cégek. Ez utóbbi piac is felhígult, sok ilyen társaság csak a legegyértelműbb ügyeket vállalja, amit az utas is meg tudna oldani a légitársasággal – teszi hozzá az Egek Ura Blog szerkesztője.
Mit fizet a biztosító?
Fontos kérdés ezen kívül, hogy a késések és járattörlések esetében mit fizet a biztosító, amiről a Groupamát kérdeztük meg. Ők azt írták: „A járatkésés vagy -törlés miatti szállás és átfoglalás költségének a térítése az általános piaci gyakorlat szerint nem tartozik bele az utasbiztosítások fedezetébe, ezen költségek térítése jellemzően a légitársaság felelősségi körébe tartozik.” Vagyis a szállást és az új repülőjegyet ők nem fizetik ki.
Hozzáteszik viszont, hogy a biztosítók „az általános piaci gyakorlatnak megfelelően járatkésés esetén akár 100 ezer forint összeghatárig megtérítik a várakozás miatti étel-ital fogyasztás költségeit. Ugyanígy kártérítést fizetnek poggyászkésedelem esetén. Ha külföldön 24 órán túl nem érkezne meg a bőrönd, csomagtól függően 200 vagy akár 250 EUR összegig nyújtanak segítséget a legfontosabb ruhadarabok, tisztálkodószerek beszerzésében.”
Az idei tapasztalataikkal kapcsolatban azt írták: „Az idei évben a járatkésések miatti kárbejelentések száma minden eddiginél magasabb a Groupama Biztosítónál. Évek óta növekvő tendenciát tapasztalunk, de idén kiugróan megemelkedett, közel megduplázódott a járatkésések miatti bejelentések száma az előző év hasonló időszakához képest. Talán az eleve kiemelkedő számú bejelentés miatt, de a múlt hét pénteki leállással kapcsolatban – bár természetesen fogadtak kollégáink ezzel kapcsolatos bejelentéseket – egyelőre nem érzékeljük a bejelentések számának kiemelkedő megugrását.”
Több ezer járatot töröltek, felelős nincs
Az utasokat kevésbé érinti, de az is egy nagy kérdés még, hogy ki fizeti majd a pénteki informatikai leállás többi pénzügyi következményét. Az utasok első körben értelemszerűen a légitársaságokhoz vagy a biztosítókhoz fordulnak, de kihez fordulhatnak vajon a hiba miatt óriási veszteségeket elkönyvelő légitársaságok?
A leállást okozó Crowdstrike részvényárfolyama idén megduplázódott, péntek óta viszont csak a negyedével csökkent, vagyis a befektetők viszonylag biztosak abban, hogy végül nem a cégnek kell majd fizetnie az okozott károkért. A Sky News cikke szerint ennek három oka lehet:
- Ennyi idő után lehetetlen megállapítani a leállás miatt kialakult veszteségek nagyságát.
- Valószínűleg jogilag nem lesz egyszerű bizonyítani, hogy a veszteségekért a Crowdstrike felelős.
- És a legtöbben arra számítanak, hogy az esetleges kártérítést állja a Crowdstike biztosítása.
A költség- és kártérítésekre külön szabályok vonatkoznak az Egyesült Államokban és az Európai Unióban, de mindkét helyen fontos, hogy a leállás végül vis maiornak számít-e majd a légitársaságok számára. Szakértők szerint ettől függetlenül a Crowdstrike imidzsét meg fogja viselni a leállás, az eset nyertesei pedig más informatikai cégek lehetnek, mivel a legtöbb nagy szolgáltató vállalat a mostani eset után igyekszik majd a lehető legjobban bebiztosítani az informatikai rendszerei működését.
