Számszerűsítették: ekkora erővel bír a köszönés!

forrás: hirado.hu/Kossuth Rádió – Napközben

Több pénzt költünk azokban az üzletekben, ahol köszönéssel fogadnak minket az eladók. A legfrissebb felmérések szerint egyébként javult a magyarországi ügyfélkiszolgálás színvonala, legalábbis mosolygás és üdvözlés tekintetében hazánk lehagyta a világátlagot. Az élen járóktól ugyan még elmarad Magyarország, de a fejlődés évről évre jól látható.

Mózes István próbavásárlással foglalkozó cége 2008 óta vesz részt a felmérésében. Évente 20-22 ezer próbavásárlást végeznek Magyarországon. A vásárlások alkalmával több szempontot is vizsgálnak a próbavásárlók. Idén kiemelten figyeltek három szempontot: a köszönést, a mosolyt és a kapcsolt értékesítést, vagyis azt, hogy az eladók ajánlanak-e a vevőnek más terméket vagy éppen valami kiegészítő terméket, szolgáltatást. A magyar próbavásárlások adatait átadták a külföldi partnerüknek, csakúgy, mint a felmérésben részt vevő többi 66 ország, ebből jött ki az az eredmény, hogy a magyar ügyfélkiszolgálás a világátlag felett van – ismertette Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A 22 ezer tesztvásárlás egyébként sok területet lefed, éppúgy monitorozza a kisebb és nagyobb üzleteket, mint az autóipari cégeket, vagy éppen a kormányzati, állami ügyfélszolgálatokat is. „Azt tapasztaljuk, hogy javul a vevőkiszolgálás színvonala. Magyarország általában a középmezőnyben szerepel, de évről-évre tudunk előrébb lépni” – mondta Mózes István.

„Nincs második esély az első benyomás kialakítására” 

A CBA-ban is figyelnek arra, hogy olyan dolgozókat alkalmazzanak, akik kedves, színvonalas kiszolgálást nyújtanak a vásárlóknak, bár a feladat nem könnyű, hiszen egyre inkább jellemző a munkaerőhiány ebben a szektorban is – nyilatkozta Fodor Attila, a CBA kommunikációs vezetője.

A dolgozók képességei fejleszthetőek, az elmúlt időszakban komoly programokat indítottunk és tudatosan képezzük a dolgozóinkat arra, hogy az üzletben fellépő szituációkra és azok megfelelő kezelésére felkészüljenek, és jól, udvariasan járjanak el – magyarázta Fodor Attila.

Ugyanis van egy angol közmondás, nevezetesen „nincs második esély az első benyomás kialakítására” – erre már Dr. Szakács Attila, a Pallasz Athéné egyetem oktatója hívta fel a figyelmet, aki diákjainak is ezt tanítja.

Nincs ember, aki ne örülne a kedvességnek vagy éppen egy mosolynak, viszont, ha arról a mosolyról azt érezzük, hogy „mű” az kontra produktívvá válhat. De, felmerül a kérdés, hogy mosolyogjon egy eladó vagy éppen egy ügyfélszolgálatos, ha éppen cseppet sincs kedve mosolyogni. Erről Szakács Attila elmondta, hogy kulcsfontosságú, hogy olyan tudással legyenek felvértezve a hallgatók, ami magabiztossá teszi őket. „Ha valaki magabiztos és empatikus, akkor nem műmosollyal, hanem valóságos mosollyal és értő, odafigyelő kiszolgálással fog a vevők felé fordulni” – nyilatkozta az oktató.

Ennyit ér a köszönés

A mosolyt, a figyelmet, a kedvességet és köszönést pedig meghálálják a fogyasztók. A felmérés eredményeiből ugyanis az angolok számszerűsíteni tudták a köszönés értékét. „ Azokban az esetekben, ahol az eladók köszöntek a vevőknek, ott átlagosa 5,5 fonttal, azaz 2 ezer forinttal többet vásárolt a vevő, mint azokban az üzletekben, ahol nem köszöntek a vásárlónak. Tehát, megéri kedvesnek és udvariasnak lenni – hívta fel a figyelmet Mózes István.

A CBA kommunikációs vezetője is úgy látja, hogy a vásárlók egyre érzékenyebbek az udvariasságra és a kedvességre, és bizony, ha valahol kedvesek velük a személyzet, azt honorálják is. „Ezt a számok is bizonyítják. Egy jó bolti személyzet növelni tudja az adott egység bevételét, s kedvességgel, személyes ajánlással ez jól elérhető” – nyilatkozta Fodor Attila.

A szakma megtanulható, az érzelmi intelligencia nem

Mózes István úgy látja, egyre több olyan cég van, ahol azt a nézetet vallják, hogy az ügyfélkiszolgálás rendkívül fontos, ezek a cégek úgy gondolják, a dolgozóik kiválasztásánál sokkal fontosabb a habitus és az érzelmi intelligencia, hiszen ezek a képességek kevésbé tanulhatók, míg a szakma megtanulható.

Azok a Magyarországi cégek, akik kiemelten foglalkoznak a vevőkiszolgálással, sokkal jobban teljesítenek, mint azok a vállalatok, akik ezt nem tűzik zászlójukra, tehát megéri mosolyogni és megéri odafigyelni a vevőre – nyilatkozta Mózes István, a Kossuth Rádió Napközben című műsorában.