forrás: Sárán Judit / hirado.hu
Az utóbbi hetekben megsokasodtak a felszolgálókra érkező panaszok – tudta meg a hirado.hu. Ennek legfőbb oka, hogy a minőségi munkaerő nem kis része elhagyja az országot. Ha gondunk akad a személyzet viselkedésével, kérhetjük a panaszkönyvet. Bejegyzésünkre 30 napon belül reagálnia kell a vállalkozásnak.
„Négy székes asztalhoz ketten ültünk, de az ottani alkalmazott durván felszólított, hogy kettő székes asztalhoz menjünk. Kérdeztem miért, mikor üres az étterem, de választ nem kaptam, csak arrogáns durva fenyegetést. Viselkedése erősen arrogáns és fenyegető volt. Ennek hatására kértem a vásárlók könyvét, melyet nagy nehezen kerítettek elő…”
Woody Allen szerint „étterem az egész világ”. Mi, magyarok pedig nagyon szeretünk enni. Szívesen és bizakodva ülünk be egy-egy étterembe, kávézóba vagy strandoláskor a tóparti büfébe. Leadjuk a rendelést és várakozunk – sokszor indokolatlanul hosszú ideig. Jobbik esetben ízletes az étel, megelégedésünkre, rosszabbik esetben csalódunk a hosszas várakozás, a silány minőség vagy a csapnivaló felszolgálás miatt.
MTI Fotó: Kelemen Zoltán Gergely
Az utóbbi hetekben egyre több magyar vendég nem is annyira a minőséget kifogásolja, inkább arra panaszkodik, hogy a felszolgálók, az eladók és a személyzet viselkedése nem megfelelő – tudtuk meg Kiss Anitától, a fogyasztóvédelmi hatóság szóvivőjétől.
„Ide többé nem jövök” – ez a legnagyobb büntetés
A vendéglátóhelyeknek az a legnagyobb büntetés, amikor a vendég azt mondja, hogy ide többé nem jövök – mondta el a hirado.hu-nak Kereskedők és Vendéglátók Országos Érdekképviseleti Szövetségének (KISOSZ) ügyvezető elnöke.
Minden vállalkozónak saját érdeke, hogy a vendégek elégedettek legyenek. Ennek eléréséhez célszerű kifogástalan munkaerőt alkalmazni. Tény, hogy a minőségi munkaerő ma nagy számban hagyja el az országot – közölte Antalffy Gábor, aki úgy látja, hogy Magyarország lett Európa kiképzőközpontja szakácsból és pincérből.
A mennyiségi változást követi a minőségi
Hasonlóan ítéli meg a helyzetet Bándoli Attila, a Turisztikai és Vendéglátó Munkaadók Országos Szövetségének (VIMOSZ) alelnöke is. Szerinte először mindig mennyiségi változásnak kell bekövetkeznie, hogy a minőségi változást érzékeljük. Az idei tavaszon ütközött ki, hogy nem csak a felszolgálók, szakácsok meggyérülése szembeötlő, hanem a kiszolgálás minőségi romlása is.
MTI Fotó: Komka Péter
Nagy valószínűséggel az ügyesebb, rátermettebb pincérek mennek el az országból – véli Bándoli Attila, aki egyben a Gundel étterem igazgatója is.
Minél csalódottabb valaki, annál kritikusabb
A jó minőségű ételek mellett egy kedves mosoly és a kölcsönös tisztelet a legbiztosabb megalapozója annak, hogy a vendég elégedetten távozzék – véli Gyányi Andrea táplálkozáspszichológus. Nézete szerint a kiszolgáló személyzetet illetően a legfontosabb, hogy a hely stílusához passzoló szellemiséget követve viselkedjen. Jó, ha a felszolgálók érzékenyek arra, hogy az adott vendégnek mi a legmegfelelőbb. Mi az, ami még belefér a kapcsolatba, és mi az, ami messze kerülendő.
Minél nagyobb a csalódottság valakiben, vagyis ha az elvárásaihoz képest mást kapott kiszolgálásban vagy ételben, annál valószínűbb, hogy beír a panaszkönyvbe – mondta Gyányi Andrea.
Nem mindegy, ki teszi elénk az ételt
Egyáltalán nem mindegy, hogy ki tálalja fel az ételt. Ha egy vonzó, kedves embertől kapjuk, eleve szívesebben látunk neki a falatozásnak – fejtette ki a hirado.hu-nak Forgács Attila gasztropszichológus.
MTI Fotó: Varga György
Nyilvános helyen vagy munkahelyen sokszor kénytelenek vagyunk idegenekkel vagy nemszeretem társaságban asztalhoz ülni. Ilyenkor a kényszerű intimitást a közösen fogyasztott étel szapulásával, gyengéinek részletezésével oldják az emberek. Könnyebb ugyanis a közös ételt szidni – mondta el Az evés lélektana című könyv szerzője.
Forgács Attila szerint számos jele van annak, hogy Magyarországon baj van az emberi kapcsolatokkal. A feszültség pedig gyakran az evés körül csapódik le, például az éttermi panaszkönyvekben.
Górcső alá veszik a panaszkönyveket is
A vásárlók könyvét rendszeresen vizsgálják a fogyasztóvédelmi hatóság szakemberei. 2014-ben az esetek 16 százalékában találtak valamilyen problémát. Több panaszkönyvvel volt gond, mint 2013-ban – mondta el Kiss Anita a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szóvivője.
Ha elszakad a cérna – mi lesz a panaszkönyvi bejegyzésekkel?
A hirado.hu egyik munkatársával előfordult, hogy (tavalyi) nyaralása alatt nem engedték a kerthelyiségben letelepedni, holott több vendég is ott foglalt helyet. Munkatársunk elkérte a panaszkönyvet – azóta sem kapott választ.
A panaszkönyvi bejegyzésre 30 napon belül válaszolnia kell a vállalkozásnak. Szükséges, hogy megadjunk a nevünket és a lakcímünket, ahová a válaszlevelet elküldhetik. Hogyha a kereskedő nem ad nekünk igazat, meg kell indokolnia a döntését, illetve azt is fel kell tüntetnie a levélben, hova fordulhatunk, ha a válasszal nem értünk egyet.
Ha a kereskedő nem válaszol a bejegyzésre 30 napon belül, az illetékes kormányhivatalhoz fordulhatunk panaszunkkal.
A panaszkönyvet jól látható helyen kell elhelyezni. Tartalmaznia kell a cég nevét, címét, székhelyét és a cégjegyzékszámát, továbbá az egyéni vállalkozó nyilvántartási számát és a vásárlók könyve használatba vételének időpontját – fejtette ki Kiss Anita.
Robotpincérek Kínában. (Fotó: MTI/EPA)
Fontos tudni, hogy a személyzet viselkedésére vonatkozó panaszok orvoslása nem a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozik. Minden esetben a munkáltató felelőssége az alkalmazottak megfelelő oktatása vagy felelősségre vonása. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság azt javasolja, hogy ha a személyzettel probléma van, akkor érdemes beírni a panaszkönyvbe, az alkalmazott munkáltatója köteles kivizsgálni a bejegyzést.
A panaszkezelés legmagasabb szintje
Egy vállalkozásnak törekednie kell rá, hogy értesüljön a panaszokról. Ennek legmegfelelőbb módja, ha szóba elegyedünk a vendéggel – mondta a Gundel étterem ügyvezető igazgatója, aki úgy véli, hogy az már nagyon intő jel, ha a vendégek beírnak a panaszkönyvbe. Bándoli Attila szerint a panaszkezelés legmagasabb szintje, amikor a vendég az esetleges panasza ellenére is megnyugvással távozik, és végül úgy érzi, valójában nem is adódott kifogása.
